OPERACIONES
Por Ricki Chavez-Muñoz
Seguridad e Inteligencia en las mesas de juego


Como soporte a quienes me han solicitado enviarles notas de la conferencia “Las Mesas en Vivo en los Casinos de Juego”, que dictara en la Conferencia organizada por la Asociación de Permisionarios, Operadores y Proveedores de la Industria del Entretenimiento y Juego de Apuesta en México (AIEJA), en el Hotel Marriott de Ciudad de la colonia Polanco en México DF el 4 de mayo pasado, a continuación, los puntos de mayor importancia.

LAS MESAS DE JUEGO Puede ser el mejor negocio del mundo o puede ser el más ingrato. Esto depende del operador.

Pero como todo tiene su inicio, antes de que una mesa en vivo sea un buen negocio, el operador debe tener implementadas todas las disciplinas esenciales que se requieren para esto.

Y no es porque uno quiera darse un aire académico que en verdad no lo necesita, sino porque en efecto, son una serie de disciplinas las que se requieren para una operación de mesas de juego en vivo.

Como estas disciplinas son varias, podemos empezar con dos letras que forman la columna vertebral del negocio de casinos, y porque no, de las mesas de juego en vivo también: S – I. La S se refiere a la Seguridad, y la I a la Inteligencia.

Les cuento en que el primer día de mi capacitación como dealer o crupier en Londres, el profesor nos presentó a la S de Seguridad como la más fiel de las amantes. Así como lo oyen, una amante, bueno, porque en un ambiente de conejitas/Bunnies y todo el rollo de Londres de ese entonces, era la mejor forma de cautivar el interés del grupo.

Porque aparte de unos cuantos postulantes a crupier, la mayoría de los candidatos solamente tenía educación secundaria, y el curso más que todo era para idiotas que pudiesen hacer una carrera de dealers en un casino. Al menos, eso es lo que el profesor nos dijo, entonces.

Pero lo de idiotas no fue para menospreciar o insultar a nadie, sino porque no éramos aun parte de la industria, y al igual que alguien que va por primera vez a un casino casi todos se comportan como un idiota ante las expectativas de ingresar a un mundo totalmente extraño, que es lo que es un casino es por primera vez. Y como candidatos a dealer o crupier, también en ese momento, éramos parte de ese mundo normal y corriente que existe fuera de un casino de juegos.

Seguridad
La capacitación empieza con su propio ABC de letras, y para recordar, la amante - LA SEGURIDAD - puede ser la más fiel o la más perdida de todas, porque si no se le cuida y se le mima y atiende con dedicación, aplicación y esfuerzo, pues se va con cualquiera y lo entrega todo.

La Seguridad en un casino no tiene inicio ni fin porque es algo continuo que se instituye con toda operación desde su que esta empieza, es decir, desde del proyecto de inversión. Y ahora sí, vamos a enumerar algunas de la disciplinas que son el cimiento de un casino de juegos, sea de mesas en vivo, máquinas solamente, o un casino completo.

Como el ABC, empecemos por la A de Auditoria. Le siguen: contabilidad, recursos humanos, marketing, informática, administración, finanzas, procuraduría, relaciones industriales, relaciones humanas, investigación y desarrollo, comunicaciones, legislación, y porque no, SEGURIDAD física y vigilancia directa por circuito cerrado de TV, conocida por su nombre inglés de Surveillance.

Ciertamente, algunos de estos títulos no forman parte de disciplinas en el sentido académico de la palabra, sin embargo, son disciplinas en un casino, porque su aplicación académica en las operaciones de casino siguen los protocolos regimentados de un ejército en pleno campo de batalla.

Inicialmente la SEGURIDAD comienza como parte del elemento de la seguridad física de una propiedad. En Colombia, por ejemplo al hombre de seguridad se le conocía como “Bota Borrachos”.

En su forma más dura, a inicios de la industria de casinos en Las Vegas, la seguridad estaba implantada por gánsteres con leyes propias. En países como Perú, a inicios de su industria reglamentada del juego en los 90, parte de la seguridad física la prestaban agentes de la policía y el ejército en sus horas de ocio.

La capacitación de la seguridad en el juego en vivo incluye paradigmas elementales para proteger tanto a los empleados como a la empresa. Por decir, los uniformes de los trabajadores de mesas de juego en vivo NO cuentan con bolsillos en absoluto, y los jefes de sala solamente cuentan con un bolsillo interno en la chaqueta para guardar documentos útiles durante el turno de trabajo.

También es esencial el protocolo de MANOS LIMPIAS durante todo momento en que el dealer se encuentre en la mesa de juego, y no solamente para demostrar que no prestidigita fichas a favor suyo o del casino, sino para mostrar al cliente que toda transacción empieza en limpio y desde cero.

Manos Limpias
La regimentación del protocolo de MANOS LIMPIAS es la que dicta el manejo de las mesas de juego y la base de su seguridad. Y al mantener la seguridad de esta unidad esencial en la operación, el resto, simplemente sigue un proceso similar.

A la regimentación de las MANOS LIMPIAS sigue el trabajo vocal que se realiza en la mesa; porque si estamos enseñando que no tenemos nada bajo las mangas y que los dealers no son prestidigitadores para desaparecer fichas, billetes o naipes, también tenemos que decirlo en voz clara y audible.

Cuando el juego se desarrolla, el dealer tiene que vocalizar las advertencias según el procedimiento establecido. Empezando por el “Hagan juego”, hasta el ‘Muchas gracias. Cambio de dealer”.

Porque el dealer entrante busca el momento oportuno para reemplazar al dealer en la mesa y tocándole suavemente en el hombro le dice: “Es tu descanso”. Entonces el dealer en la mesa agradece y anuncia el cambio, y muestra MANOS LIMPIAS antes de retirarse. Al ingresar al turno en la mesa el nuevo dealer saluda y muestra MANOS LIMPIAS también.

El proceso puede ser tonto, pero como les dije anteriormente, en su forma más elemental el trabajo en mesas de juego puede ser hecho por tontos. En efecto hay personajes que dicen cínicamente que pueden capacitar a monos para hacer el trabajo de dealer. Pero no es para tanto. Lo que sí es posible, es capacitar a casi todos; es decir a cualquiera.

Inteligencia
Pero la SEGURIDAD no es negocio de tontos. ¡No señor! Ni la seguridad en mesas de juego en vivo ni la de bota borrachos.

Porque hoy en día, si no se aplica la INTELIGENCIA también, todo el proceso de seguridad se puede quebrar; y no solamente ante la inteligencia de los delincuentes y tramposos, sino ante la necedad de los seres inteligentes quienes creen que el negocio de los juegos de azar es algo que puede dejarse solamente en las manos limpias de los dealers.

Porque como hemos dicho, si la seguridad física de las mesas de juego en vivo se inicia con el protocolo de actuación de MANOS LIMPIAS, también se tiene que tener reglas fijas para la seguridad de los naipes… los cilindros en las mesas de ruleta… los sabots, manuales o electrónicos, las cajas de recepción de valores, las fichas de juego; y todo implemento que se usa para el manejo ordenado del juego en vivo.

Y para que esto funcione no basta la excelente capacitación que el personal pueda tener, sino el continuo desarrollo de este personal en los aspectos diarios de la operación de mesas de juego, tanto de los dealers como de supervisores, pit bosses, jefes de sala, gerentes de turno e inclusive los directores de la empresa.

Porque lo que se ve del negocio son las mesas de juego en vivo, pero lo que soporta este trabajo se encuentra en las estrategias de manejo del negocio. Desde la vigilancia directa de la salas de juego hasta la revisión de las imágenes grabadas por el CCTV, que como se cree mayormente hoy en día, es el soporte de la seguridad del casino, y no el sistema de verificación del trabajo bien hecho. Pero esto es parte de otro aspecto operativo.

La INTELIGENCIA consiste en la aplicación de todas las disciplinas en el negocio donde la pro acción es elemento fundamental, y la anticipación a la acciones en las mesas de juego es parte de la protección a quienes hacen bien su trabajo.

El trabajo de INTELIGENCIA de los equipos de operaciones, dirección y auditoria comprueba el buen trabajo desempeñado y expone a quien falla en su aplicación de los sistemas, procedimientos y las disciplinas que se requieren para el buen funcionamiento del negocio.

En un negocio de desarrollo dinámico como las mesas de juego en vivo, donde una fracción de segundo puede costar al cliente o a la empresa miles de dólares, la INTELIGENCIA es el factor de mayor garantía para evitar errores, lapsos, faltas a los sistemas de procedimiento, fallas de seguridad, y el crimen en general.

Antes de terminar, y para tener unos minutos para responder a sus preguntas, solamente mencionaré a mi fiel amiga, la AUDITORIA, que con diligencia me permite dormir tranquilo y tomar vacaciones, y comprueba que el sistema marcha bien y las mesas de juego en vivo rinden los beneficios anticipados.

Porque la AUDITORIA interna, no contable, se practica en cada uno y todos de los procesos de trabajo y en todos los departamentos desde limpieza hasta la alta dirección, si los accionistas lo permiten, y comprueba si la SEGURIDAD es aplicada con INTELIGENCIA por todos en las mesas de juego en vivo y el casino en general. (S-05.20.11)